A Vivo é uma operadora do setor de telecomunicações que representa a marca comercial da Telefônica Brasil. Em âmbito nacional, ela é uma concessionária de telefonia fixa, a qual herdou a infraestrutura da Telesp, antiga operadora do sistema Telebrás. No Brasil, a Telesp permaneceu em atividade até 1998, quando sofreu processo de privatização e foi adquirida pela Telefônica, a qual adotou em 2012 o registro da marca Vivo. Além dos serviços de telefonia fixa, a Vivo é uma operadora de telefonia móvel, TV por assinatura, representada pela Vivo TV, e internet banda larga, conhecida como Vivo Speedy.
A operadora é originalmente formada pela fusão da Portugal Telecom e a empresa espanhola Telefônica. No entanto, em 2010, após um acordo realizado entre ambas as companhias, a Telefônica passou a ser a única controladora da Vivo, após a Portugal Telecom ceder à oferta de 7,5 bilhões de euros. De acordo com o jornal El País, a empresa portuguesa acreditava na expansão comercial da Vivo e inclusive recorreu ao governo federal como uma tentativa de evitar a venda e proteger sua posição, mas os acionistas portugueses pressionaram fortemente pelo aceite da oferta.
Com a negociação, todas as empresas da Telefônica no Brasil passaram a adotar um modelo comercial único, reunindo os serviços de telefonia fixa e móvel, internet banda larga e TV por assinatura sob a marca Vivo. Desde o início, a estratégia da Vivo era tratar todas as estratificações de negócios e serviços de forma igualitária, mantendo o mesmo padrão de qualidade. De fato, após a inserção da portabilidade entre as operadoras, a Vivo foi beneficiada com um aumento expressivo em sua base de clientes. De acordo com o último relatório anual divulgado pela Anatel, em 2019, a Vivo detém o maior número de linhas em operação, totalizando 73,67 milhões, e mantém a posição de liderança no setor de telecomunicações do Brasil.
Atualmente, a Vivo está presente em todos os estados brasileiros, e possui uma ampla área de cobertura, atendendo 95% do território nacional. Suas atividades envolvem operações com as tecnologias GSM, 3G, 3G Plus e 4G. A implementação da rede de quarta geração (4G) ocorreu em 2013, após a compra de lotes e autorização concedida pela Anatel. Com isso, a Vivo apresentou uma expressiva ampliação no número de clientes e na área de cobertura, e passou a deter 39% do mercado 4G do país.
Ao longo de seu histórico, ressalta-se que a operadora recebeu diversas premiações de reconhecimento e demonstra índices de qualidade satisfatórios. Em 2009, o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), métrica desenvolvida pela Anatel, constatou que a Vivo foi a melhor operadora móvel em atendimento ao cliente. Em comparação com outras operadoras de atuação nacional da época, como a Claro, Tim, Oi e Sercomtel Celular, o ranking ainda revelou que a Vivo foi considerada a melhor em relação à prestação de serviços nos anos de 2007 e 2008, exibindo o seu bom desempenho. Em 2011, a operadora foi eleita como a melhor companhia para se iniciar a carreira de atuação no mercado de trabalho. Já em 2016, a empresa figurou no topo do ranking da pesquisa realizada pela revista Exame, referente às Maiores e Melhores Empresas do Brasil.
Por outro lado, em fevereiro de 2013, a empresa Aeiou/Unicel, operadora de telefonia móvel que atuava somente no estado de São Paulo, fez uma grave denúncia contra a Anatel, a Vivo e demais operadoras alegando suspeita de formação de cartel, o qual impedia a expansão de novas empresas de telecomunicações no país. No entanto, o presidente da Unicel, Roberto Melo da Silva, já havia sido condenado por corrupção e inadimplência após a compra de faixas de frequência para operar no Brasil. A Vivo e a Anatel divulgaram que as denúncias eram infundadas, e a Unicel dispensou qualquer tipo de negociação, porém perdeu seus investidores ativos e fechou as portas.
Em 2015, a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (PROTESTE) entrou com uma ação civil pública contra a Vivo e outras operadoras do país relatando a oferta de serviços de qualidade insatisfatória da internet banda larga, e exigiu maior transparência na cobrança das faturas. Em nota oficial, a Anatel informou que a Vivo, assim como as outras companhias, não cumprem com as exigências impostas pela agência em relação à velocidade da internet contratada pelo cliente. De fato, foi constatado que a Vivo não oferecia nem 60% da velocidade estabelecida em contrato. A operadora foi multada em 3,9 milhões de reais devido ao número de reclamações registradas, baixa qualidade de serviços e descumprimento do contrato assinado pelos consumidores.
Além disso, de acordo com dados do relatório do Procon, finalizado em 6 de janeiro de 2020, a Vivo é a operadora que apresentou o maior número de reclamações registradas no estado de São Paulo no último ano. Em sua maioria, os problemas são referentes ao aumento de taxas, cobranças abusivas ou ainda cadastro de serviços não solicitados pelo cliente.
Apesar das estatísticas negativas, no Brasil, a Vivo apresenta uma base sólida de clientes e uma área de cobertura crescente. Além de ser a operadora com o maior registro de número de linhas no país, ela é considerada a melhor em relação à ações estratégicas inovadoras, posicionamento no mercado, cultura digital e oferta de multicanais próprios ao cliente. De acordo com a pesquisa divulgada em janeiro de 2020 pela plataforma E-Consulting, responsável por avaliar operadoras e prestadoras de serviços em TI, Telecom e Internet, a Vivo é uma das maiores referências do seu segmento.
Atualmente, a Vivo atende seus clientes físicos, jurídicos e empresas parceiras por meio de diferentes canais. O número *8486 pode ser utilizado para consulta de tarifas, pendências, saldo e recarga, e informações referentes ao consumo da internet. Através do site www.vivo.com.br, são ofertados diferentes produtos e serviços. Além de permitir a recarga instantânea para aparelhos pré-pagos, o cliente pode avaliar novos planos para celulares pós-pagos, solicitar portabilidade, ativar seu chip, realizar a compra de aparelhos e eletrodomésticos na Loja Vivo ou reportar algum problema por meio do atendimento online.
Leia também: